Biznesowo z telefonem w tle - o tych zasadach etykiety warto pamiętać

TEKST: EWA BROK | ZDJĘCIA: UNSPLASH

Dzwonione było – jak zgodnie z etykietą przedstawić się przez telefon, gdy dzwonisz lub oddzwaniasz. „Dzień dobry, z tej strony Ewa Brok” – jest to forma uznawana za niepoprawną i archaiczną, czym możesz ją zastąpić?

– Dzień dobry, (imię i nazwisko).
– Dzień dobry, mówi (imię i nazwisko) z firmy (i tutaj nazwa).

Przy okazji upewnij się, że dodzwoniłeś się do właściwej osoby – służbowe numery telefonu mogą przechodzić z rąk do rąk.

Przez telefon słychać więcej, niż nam się wydaje. Wynika to z faktu, że do dyspozycji mamy jedynie ton i ekspresję czyjegoś głosu, na którym skupia się cała nasza uwaga. Uważajmy na to, co dzieje się w tle, rozmawiając przez telefon. Mało procesjonalnie jest, gdy słyszymy, jak ktoś je, pali papierosa, stuka palcami w klawiaturę, kasuje produkty w sklepie, spuszcza wodę w toalecie, szepcze coś do kogoś. Szczególnie trzeba uważać na rozmowy i komentarze słyszane w tle. Rozmówca chce mieć poczucie, że jest dla nas najważniejszy i to na nim powinna koncentrować się cała nasza uwaga. Pamiętam przypadek doradcy biznesowego, który zakończył z sukcesem trudną rozmowę z klientem i zanim się z nim rozłączył i wcisnął czerwoną słuchawkę, niecenzuralnie skomentował go do kolegi przy biurku – to zakończyło współpracę klienta z firmą.

Czy podczas rozmowy telefon może być na stole? Jeśli nie musisz nic zapisywać, zerkać do kalendarza, szukać numerów telefonów, to lepiej go wyciszyć i zostawić w torbie. Doczekaliśmy jednak czasów, że w telefonie mamy nasze biuro. Jeśli ma on pełnić rolę notatnika, to możesz zostawić go na stoliku, wyłącz dźwięk, sygnały świetlne i dźwiękowe. Telefon stał się jednym z ważniejszych dodatków wizerunkowych, zatem warto zadbać nie tyle o markę, ale o stan techniczny, ma być przede wszystkim czysty i sprawny. Pajęcza sieć na ekranie, ślady podkładu, popękane etui źle o nas świadczą.

Dbajmy o to, aby w komunikacji, nie tylko biznesowej, na pierwszym miejscu zawsze był człowiek, a telefon, komunikator niech będzie dla nas tylko narzędziem wspierającym wzajemną komunikację, aby była nie tylko efektywna, ale przede wszystkim udana.

Odbieramy telefon i słyszymy: „ZAJMĘ DOSŁOWNIE DWIE MINUTKI”, a okazuje się, że z dwóch zrobiło się piętnaście. Dzwoniąc do kogoś, warto na początku określić faktyczny czas rozmowy. Można powiedzieć: „Myślę, że załatwienie tej sprawy zajmie nam około 15 minut, czy zechce mi pani poświęcić teraz ten czas?”. A i „czy pani zechce” jest dużo grzeczniejsze niż „czy pani może”, bo ktoś może móc, a nie musi chcieć.

Nie dzwoń 4 razy z rzędu. Gdy ktoś nie odebrał naszego połączenia, możemy je ponowić po godzinie. Nieodebrane połączenie to wystarczający sygnał, że ktoś nie może rozmawiać, nie potrzebujemy usłyszeć w słuchawce: „Przepraszam, nie mogę teraz rozmawiać”. Warto rozważyć automatyczną wiadomość sms, wysłaną, gdy nie możemy odebrać, o treści np.: „Oddzwonię” lub „Proszę o kontakt po godzinie…”.

Zerwane połączenie. W przypadku, gdy połączenie telefoniczne zostanie zerwane, oddzwania osoba, która je zainicjowała. To bardzo wiele ułatwia, przede wszystkim nie doprowadza do sytuacji, w której obie strony jednocześnie wykonują połączenie i każde z nich słyszy w słuchawce sygnał, że linia jest zajęta.

Smsy i komunikatory w komunikacji biznesowej mają się wyjątkowo dobrze. To dobre rozwiązanie w kontaktach biznesowych, kiedy relacje są już ugruntowane i oparte o szacunek i profesjonalizm. Zwróćmy uwagę na polskie znaki, ortografię i przecinki. Ci, którzy o nich zapominają, tworzą czasem takie smsy, że trudno domyślić się, o co chodzi. Przecinek albo jego brak naprawdę robi różnicę.

Operować nie wolno, czekać!
Operować, nie wolno czekać!
Twoja stara piła jest w piwnicy.
Twoja stara piła, jest w piwnicy.

Jak kończyć rozmowę telefoniczną? Grzeczne i zgodne z zasadami etykiety zakończenie rozmowy telefonicznej to np.: „Dziękuję za poświęcony czas, do widzenia”. Nie będę mówił „Do widzenia”, bo przecież ja się z nim nie zobaczę. „Do widzenia” traktujemy jako zwrot grzecznościowy, a nie faktyczny stan rzeczy, że się z kimś zobaczymy. Przecież jak wchodzimy do sklepu, a mamy gorszy dzień, nie mówimy: „Dzień zły”. Gdy jesteśmy już w bliższej relacji, możemy użyć: „Do zobaczenia”, „Do usłyszenia”, „Trzymaj się”.

Dbajmy o to, aby w komunikacji, nie tylko biznesowej, na pierwszym miejscu zawsze był człowiek, a telefon, komunikator niech będzie dla nas tylko narzędziem wspierającym wzajemną komunikację, aby była nie tylko efektywna, ale przede wszystkim udana.

Ewa Brok Certyfikowany szkoleniowiec z zakresu savoir-vivre i etykiety biznesowej.

Wspiera firmy, między innymi PKO BP, PZU, PKP, LuxMed, kancelarie prawnicze i notarialne w stosowaniu zasad kultury i obycia, budowaniu profesjonalnego wizerunku, skutecznej komunikacji oraz zwiększaniu sprzedaży w oparciu o zasady savoir–vivre. Dzieli się swoją wiedzą jako wykładowca akademicki.
Publikuje artykuły na łamach czasopism branżowych oraz uczestniczy jako prelegent w konferencjach biznesowych. Autorka interaktywnej książki „Kulturalnie w social media”. Laureatka konkursu LinkedIn Top Influencer 2021.